海南实现114号百座席资源融合企业总机忙quot爆quot

王珍莉2009/06/22

“请客吃饭去哪儿实惠？”“周日购物哪家商场折扣多？”“去三亚景点住什么酒店合算？”这在海南已不是问题，对不同群体的调查显示，100个人中有68%的人知道可以通过114获得这些实用信息。中国电信海南号百118114已逐渐成为海南百姓的生活资讯热线，如今有了移动业务支撑的号百资讯平台更成为众多商家服务客户的互动平台，目前的月均呼入量已超过160万人次。随着6月上旬实现114号百座席资源融合，企业总机接通率从5月的90%提升到现在的94%以上。海南号百致力于为每位打进电话的客户提供衣食住行玩等方面的综合信息查询服务，同时延伸到为政企客户提供企业总机服务、为学校提供校园总机及班级总机服务、为农村客户提供乡村总机服务。以往话务代表在座席上的第一项工作就是在同一台电脑上登录多个系统界面，同时打开号百三统一平台、新企业总机平台及个人通信助理平台等操作界面，系统运营缓慢、操作难度大。提起旧企业总机存在的问题，号百技术开发部经理陈晰的话综合了话务代表和客户的意见：总机界面显示速度慢，查询方法不灵活，服务时间长，导致前台话务代表不能在短时间内准确地答复用户，时常引起用户的不满，进而造成用户的投诉。为提高资源利用率，信息网络分公司按照省公司降低运营成本、提高系统维护效率的要求，结合学习实践科学发展观，以满足客户多元化需求为导向，组成专业团队，与厂家一道制定出集中维护实现融合的方案。他们在对原有的号百系统升级为统一数据库、统一搜索引擎、统一话务界面“三统一”系统平台的基础上，通过接口进行语音及数据交互，实现了号百三统一平台、新企业总机平台、个人通信助理平台统一接入、统一操作界面，被业内专家称为“真正意义上的支撑”。座席话务的相关操作和包括查号转接、电话会议、短信群发、业务代维等在内的业务功能，由号百三统一系统的座席和同一座席上部署的各业务平台座席应用系统完成。号百座席资源融合与平台界面融合，在有效提升接通率的同时，提升了客户对“快速精准”的感知。在客户回访调查中获得这样一组数据：企业总机接通率从今年5月份（割接前）的90%提升到6月份（割接后）的94%。旧企业总机服务满意度93%，表达满意度94%，沟通满意度92%，信息满意度90%；现企业总机服务满意度、表达满意度、沟通满意度和信息满意度分别上升4至6个百分点。个人通信助理通过融合到三统一界面后此类业务接通率由原来的89%提升至93%，话务代表服务客户更加快捷、方便，减少了切换不同界面的响应时长，不需要配置专门的话务座席接听。座席融合有效地减轻了座席代表在知识点记忆方面的压力，增强一线员工的处理能力。对此话务代表的感受是：界面融合不仅提高了我们在线一次解决率，更体现了企业对一线员工的关爱。谈到新企业总机特点，技术开发部关斐说，由于完善了系统功能，现在企业总机客户的来电，优先接入综合业务优秀的话务代表座席服务，这样不仅提高了接通率，也减少了客户拨打企业总机的等待时长。中国信息产业网()

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